모든 사업은 소비자의 니즈를 정확하게 이해하는 것으로부터 시작된다.
중개란 고객이 원하는 게 뭔가를 고민하면 쉽게 답이 나온다. 임대인은 빨리 임대가 되는 게 소원이고 그렇게 되도록 도움을 주면 좋다. 고객의 입장에서 생각하고 행동하니 물건 접수가 늘어나기 시작했다. 부동산 경기가 좋지 않을 때는 더 많은 물건이 접수되고 시간이 지나 경기가 호전되면 많은 물건을 중개할 기회를 얻는다.
1. 정확한 시세 파악 방법
일반인이 시세를 파악하는 방법은 실거래가 신고를 통해서, 네이버 부동산을 통해서 확인한다.
실거래가 신고는 계약 후 30일 이내 신고하므로 과거의 시세다. 매도자 우위 시장은 실거래가 최저가이므로 이 가격에 거래될 가능성은 거의 없다. 따라서 실거래가 + 알파가 시세가 된다. 그리고 네이버 부동산은 호가(미래 가격)라서 매도자 우위 시장에서 호가는 최고가가 되므로 시세는 호가 - 알파가 시세가 된다.
중개사무소에서 시세를 파악하는 방법은 오직 한 가지다. 물건이 중개사무소에 접수되고, 접수된 물건이 거래되면 이 가격이 시세가 된다. 타 중개사무소에서 거래해도 거래가가 정확하게 확인이 되면 시세가 되는 것이다. 이는 일반인이 추정하는 시세에 비해 30일 빨리 시세를 알 수 있다. (거래사례비교법) 특히 개별성 및 특수성이 약한 아파트의 경우 3개월이면 시세 파악이 가능하다. 단, 상가, 토지, 단독주택, 다세대주택 등은 개별성 및 특수성이 강해서 접수된 후 거래되었다는 이유만으로 시세 파악이 어려워 6개월가량의 시간이 소요된다.
개업한 지 얼마 안 된 공인중개사는 시세 파악이 급선무이다. 고객을 통해 시세를 파악하는 것이다. 정확한 정보를 인지하고 시세를 빠르게 파악하기 위해서는 공동중개가 성사되는 것이다.
2. 몇 개의 물건을 손님에게 안내해야 할까?
공동중개의 경우 고객에게 많은 물건을 보여주면 좋다. 공인중개사도 물건을 살펴보면서 매매 및 임대차 시세를 알아볼 좋은 기회이기 때문이다. 고객이 계약할 때까지 최대한 많은 물건을 보여드리는 것이 필요하다.
그 후 수준이 높아지면 3개 정도의 물건을 보여주는 게 좋다. 좋은 물건일수록 뒤에 보여준다. 물건을 보러 가는 동선을 미리 짜놓는다. 집을 좀 봤는지 먼저 물어보고 대답하면 어떤 집을 봤는지, 어떤 부분이 마음에 들지 않았는지 먼저 물어보고 그 외 좋은 물건을 바로 보여 줘도 된다. 고객에 따라 대응 방법을 달리하는 융통성 발휘가 필요하다.
3. 고객 확보 및 응대 방법
매도 고객 확보 방법
중개 사무소에서 각종 세미나 주최를 많이 했는데, 아파트 인근 은행의 PB(private banking) 담당자를 초청해 자산 포트폴리오 구성에 관한 강의를 주최하고는 했다. 세미나 끝난 다음에 개별 상담이 진행되었고, 상담받는 사람은 결국 부동산 매도 고객이 되었다. 부동산을 팔아야 자산 재분배가 가능하기 때문이다. 마케팅의 한 종류인 세미나 마케팅의 방법 및 유형을 배우면 차별화의 지름길이 된다.
매수 고객 확보 방법
보유 물건의 장점, 투자 가치 등을 광고한다. 사람의 심리는 비교를 통해 자신의 선택에 대한 당위성을 부여한다. 고객이 중개사무소에 찾아올 때까지 기다리는 것은 하수다. 입지가 좋지 않은 중개사무소는 고객들이 다른 중개사무소를 많이 지나와야 하므로 고객을 밀착 마크해 관리해야 한다.
공인중개사의 적극성은 매출에 큰 영향을 미친다.
4. 고객의 신뢰를 얻는 게 먼저다.
부동산 거래는 시간을 요구하는 일이다.
부동산 중개는 고객 만족, 고객 감동을 제공하는 서비스업이다.
프로 공인중개사는 고객의 마음을 헤아리는 서비스를 먼저 제공한다.
따지지 말자, 옳고 그름은 중요하지 않다. 세일즈의 기본은 상대의 기분을 상하지 않게 설득하는 것이다.
5. 고객 상담 스킬
확증편향이란 자신의 견해와 일치하거나 자신의 주장을 뒷받침하는 정보는 쉽게 받아들이지만, 자신의 견해나 주장에 위배되는 정보는 무시하거나 자신의 의견에 맞게 왜곡해 버리는 현상을 말한다.
부동산 시장은 가격이 오른다는 이야기와 떨어진다는 이야기가 공존한다. 똑같은 상황을 보고 매도자는 떨어진다는 이야기만 들리고 매수자는 올라간다는 이야기만 들린다. 부동산 가격이 계속 올라가는 상황에서 이론적으로는 매도 물건이 나올 수 없는데 물건이 꾸준히 나오는 이유는 떨어질지도 모른다는 불안감에 내놓는 것이다. 매수자는 왜 부동산을 살까? 시중에 유동자금이 계속 풀리고, 이 돈은 부동산으로 계속 몰려가니 자산 가격이 앞으로 상승할 수밖에 덦다는 판단으로 부동산을 사들인다. 사람들은 누구나 보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣고, 믿고 싶은 것만 믿는다. 부동산 거래는 부동산 시장 상황과 무관하게 늘 발생한다.
고객의 빠른 결정을 만드는 방법으로 홈쇼핑처럼 "이번이 가장 좋은 기회다. 이렇게 좋은 기회는 없다. 마지막 기회다.라는 말로 판매를 촉진해 보자. 미래에 대한 불안감으로 결정을 마무리 짓고 싶은 사람의 심리다.
6. 부동산 계약을 만드는 지름길
매도자가 물건을 내놓으려고 와서 공인중개사에게 향후 부동산 가격이 올라갈지, 내려갈지를 묻거나, 매수자도 마찬가지로 묻는다면 어떻게 답해야 할까? 이미 팔아야겠다, 사야겠다고 마음먹은 사람이 공인중개사의 말을 듣고 생각을 바꾸지는 않기 때문이다. 고객들이 중개사무소를 방문하는 이유는 정보를 몰라서가 아니라 본인의 생각에 확신을 얻기 위해서 방문하는 경우가 많다. 공인중개사가 고객들의 마음을 바꾸려 하지 마라.
사람들은 이미 결정하고 나면, 그 결정이 옳다고 믿는 경향이 있다. 고객들의 믿음을 바꾸고 싶다고 쉽게 바뀌지 않는다. 고객들은 부동산 거래에서 느끼는 만족은 기분 문제이다.
노벨경제학상을 받은 분야 중 하나가 행동경제학이다. 이 학설에 의하면 사람은 논리적이고 이성적으로 행동하지 못한다. 다만 그렇게 믿고 싶을 뿐이다. 미래를 알 수 없으니 부동산을 싸게 살 수도 비싸게 팔 수도 없지만, 사람들은 싸게 샀다고 믿고 싶고, 비싸게 팔았다고 믿고 싶어 한다. 공 강은 개사는 고객의 생각에 공감해 주고 그 믿음을 지켜주는 게 중요하다.
처음 고객들의 의사 표현은 현실이 반영되지 않은 희망 사항으로 이해하면 된다. 고객의 마음을 이해하고 동의하면 고객들로부터 호감을 얻을 수 있다.
7. 입장에 따라 관점이 바뀐다.
집을 파는 사람은 자기 집이 참 좋다고 생각하는 사람이 많다. 저층은 저층대로, 최상층은 최상층 나름의 장점을 나열하면서 최고가는 아니더라도 비슷한 수준의 가격을 원한다. 내 집은 좋아서 비싸게 팔고 싶고, 남의 직은 어떻게든 싸게 사고 싶어 하는 내로남불의 전형적인 모습이다. 중개는 옳고 그름을 따지기보다 상대방의 마음을 이해하는 것부터 시작해야 한다.
고객은 누구나 자신의 이익만 생각한다.
8. 중개업은 결과에 책임지는 직업은 아니다.
절대로 부동산시장을 예측하려 하지 말자. 시장예측은 변수가 많아 정확한 예측이 불가능하다. 고객은 항상 옳다. 고객이 듣기 원하고 기대하는 답변이 공인중개사가 해야 하는 말이다.
공인중개사는 미래를 예언할 수 있는 전문가가 아니다. 중개업의 특성상 양측에 이야기를 다르게 할 수밖에 없다. 공인중개사의 역할은 비싸게 팔아주고 싸게 사주는 게 아닌, 팔아주고 사주는 것이라는 점을 잊어서는 안 된다.
미래는 아무도 모르기에 미래의 결과를 가지고 중개하지 않는다. 대신 미래의 꿈과 희망, 가능성에 대해 중개한다. 중개는 서비스업이다. 서비스의 시작은 고객 만족이다. 고객의 기분을 좋게 만들어야 좋은 서비스를 받았다는 마음에 기분 좋게 문을 나선다. 고객의 기분 좋게 만드는 방법은 당신이 맞는다고 공감해 주는 것이다. 그래서 진정한 부동산 중개란, 공인중개사가 해박한 지식을 전달하는 것도 중요하지만 고객이 듣고 싶은 이야기를 해주는 것이 더 중요하다. 고객이 듣고 싶은 말을 듣게 해주려면 질문을 잘해야 한다. 프로 공인중개사는 고객이 원하는 것을 공감해 주며 정보서비스를 제공하며 믿음을 쌓아간다. 계약은 이미 고객이 충분한 정보를 가지고 있는 상황에서 기대했던거 보다 더 좋은 물건을 소개받았을 때 가능하다. 중개업은 정하는 과정부터 시작되는 것으로 손님도 시간을 들여 정보를 파악하고 익혀야 계약할 손님이 되고, 물건도 정보를 파악하고 시장을 받아들여야 비로소 계약할 물건이 된다. 그래서 프로 공인중개사들은 평소에 물건 및 손님 개선 작업에 정성을 쏟는 이유이다.